Phần mềm CRM là gì? Tầm quan trọng của CRM với doanh nghiệp
CRM được xem như cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Vậy, CRM là gì? Phần mềm CRM là gì? Cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé!
Đối với hầu hết doanh nghiệp, tài sản quan trọng và giá trị nhất chính là khách hàng. Trải nghiệm hay cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài.
CRM được sinh ra để giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, CRM được xem như cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Vậy, thực chất, CRM là gì? Phần mềm CRM là gì? CRM có tầm quan trọng gì đối với doanh nghiệp? Cùng MarUp tìm hiểu qua bài viết này nhé!
Mục lục bài viết
CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?
Khái niệm CRM
CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM cho phép phân tích dữ liệu về lịch sử khách hàng với doanh nghiệp để cải thiện, duy trì quan hệ với khách hàng. Sau cùng là để thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
Khi nhắc đến CRM, doanh nghiệp thường quan tâm 2 vấn đề:
- Chiến lược CRM: định hướng doanh nghiệp về việc tổ chức, triển khai các cách giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
- Quy trình CRM: hệ thống, cách tiếp cận doanh nghiệp sử dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
CRM liên quan đến những đối tượng nào?
Sau khi đọc qua khái niệm về CRM, vậy bạn đã biết CRM liên quan đến những đối tượng nào trong kinh doanh chưa? Dưới đây là 3 đối tượng liên quan đến CRM
- Khách hàng: là người tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp/ doanh nghiệp khác nhau.
- Nhà quản lý: là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục đích kiểm tra, quản lý chủ thể cụ cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp mong muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ.
- Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với khách hàng, đối tác thường xuyên thực hiện giao dịch. CRM sẽ giúp họ thấu hiểu khách hàng, hình thành mối quan hệ bền vững hơn.
Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Đây là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng tăng trải nghiệm. Từ đó phát triển quan hệ thân thiết và xây dựng lòng trung thành.
Khi sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ, phân tích dữ liệu để thấu hiểu hơn về hành vi, nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra cách tương tác phù hợp, xây dựng cách để củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Hệ thống CRM hiệu quả là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi dữ liệu của khách hàng. Hệ thống là sự kết hợp của các yếu tố như thông tin, nhân lực, chính sách cũng như những nỗ lực của công ty trong việc thu hút, giữ chân khách hàng.
Quy trình áp dụng phần mềm CRM
Hệ thống phần mềm CRM giúp quản lý dữ liệu, thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình áp dụng CRM phù hợp với tình hình thực tế của công ty. Tùy theo đặc thì công ty, ngành nghề, nhu cầu doanh nghiệp mà quy trình CRM sẽ có sự thay đổi.
Nhìn chung, quy trình CRM đặt khách hàng làm trung tâm quanh 5 điểm chính sau: Sale, Marketing, Service, Analysis, Collaborative.
CRM Sale
Đây là nhiệm vụ cực kỳ trong quy trình CRM. Doanh nghiệp có thể triển khai hoạt động bán hàng gồm gọi điện, báo giá, đặt lịch hẹn tư vấn, ký hợp đồng…
CRM Marketing
Giúp doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng để chăm sóc nhóm hiệu quả, thúc đẩy khách hàng mua hàng qua các công cụ như Email Marketing, SMS marketing…Ngoài ra, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả của chiến dịch marketing, khách hàng đến từ nguồn nào, số lead, số deal, chất lượng lead…
CRM Service
Ở đây, doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người mua mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động: chiết khấu, tặng quà, chúc mừng sinh nhật, thư cảm ơn…
CRM Analysis
Giúp phân tích khách hàng để có hướng tiếp cận đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và Sale. Đồng thời, giúp doanh nghiệp dễ dàng phân loại tệp khách hàng theo nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý…
CRM Collaborative
Với CRM, phòng ban được liên kết chặt chẽ với nhau, nhân viên được kết nối chia sẻ thông tin nhanh chóng. Từ đó, công tác chăm sóc khách hàng kịp thời, đúng lúc và hiệu quả hơn.
Những lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM
Hiện nay, các phần mềm CRM đã giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc kết nối, chia sẻ thông tin hiệu quả, khoa học hơn ở các bộ phận. Dưới đây là những lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM:
Cải thiện việc quản lý liên hệ với khách hàng
Khi sử dụng CRM, các cuộc gọi, câu hỏi, đàm phán đều được lưu lại trên lịch sử. Điều đó giúp các team cải thiện việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.
Quản lý hồ sơ khách hàng
Phần mềm CRM giống như tủ hồ sơ online, lưu trữ hồ sơ khách hàng từ giai đoạn tiếp cận – mua hàng – sau mua- quay lại. Doanh nghiệp sử dụng công cụ lọc là có thể tìm kiếm được từng hồ sơ cụ thể.
Đọc thêm: Quy trình ra quyết định mua hàng cơ bản
Tự động hóa tiếp thị
Với CRM, doanh nghiệp có thể sàng lọc đối tượng, nhắm target cho từng chiến dịch Marketing cụ thể. Ngoài ra còn giúp doanh nghiệp theo dõi, đánh giá hiệu quả chiến dịch Marketing, Remarketing.
Hợp tác giữa các phòng ban hiệu quá
Hệ thống CRM cho phép các phòng ban khác nhau làm việc cùng nhau. Team kinh doanh có thể phối hợp với team sản phẩm để đưa ra báo giá cho sản phẩm đặc thù.
Báo cáo trực quan, tin cậy
CRM mang đến cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng. Vì vậy, nhà quản lý dễ dàng phát hiện những vấn đề tiềm ẩn để lưu ý, giải quyết. Đồng thời, dữ liệu báo cáo thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp cho hệ thống báo cáo trở nên trực quan hơn bao giờ hết.
Trên đây là toàn bộ nội dung của Phần mềm CRM là gì? Tầm quan trọng của CRM với doanh nghiệp. Công ty MarUp mong rằng đã mang đến cho bạn những thông tích hữu ích đến bạn. Hãy theo dõi MarUp nhé, chúng mình sẽ quay trở lại với nhiều chủ đề, nội dung hay hơn nữa.
