Khủng hoảng truyền thông là gì? Cách nhận biết và xử lý hiệu quả.
Khủng hoảng truyền thông là điều mà bất kỳ doanh nghiệp cũng phải đối mặt. Hơn nữa, nó luôn đến một cách bất ngờ, không hề được báo trước. Vì vậy việc nhận biết khủng hoảng truyền thông và có kế hoạch xử lý là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên chuẩn bị trước.
Vì vậy, để vượt qua khủng hoảng, trước hết bạn cần hiểu rõ về khủng hoảng truyền thông. Tất cả điều đó sẽ được Công ty MarUp chia sẻ thông qua bài biết dưới đây.
Mục lục bài viết
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khái niệm
Hiện nay, tại Việt Nam chưa có định nghĩa chuẩn về “khủng hoảng truyền thông là gì?”. Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản như sau: Khủng hoảng truyền thông là những tình huống khẩn cấp, tình thế bất ngờ, vượt tầm kiểm soát của chủ thế. Khủng hoảng thường được rất nhiều sự quan tâm của báo chí, truyền thông và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, thương hiệu của cá nhân/ tổ chức. Đây được xem là sự kiện tràn lan thông tin tiêu cực ra ngoài xã hội. Điều này gây ảnh hưởng nặng nề đến chủ thể và những đối tượng liên quan.
Sự kiện này có thể do chính chủ cố tình tạo dư luận nhằm mục đích nào đó hoặc bị truyền thông đưa tin. Những chủ thể, doanh nghiệp càng được dư luận quan tâm, nổi tiếng trong lĩnh vực đó thì dư luận càng lớn, thông tin lan truyền nhanh chóng mặt. Do đó, các thương hiệu càng lớn, những người càng nổi tiếng thì sẽ thiệt hại nặng nề khi gặp khủng hoảng truyền thông.
Các loại khủng hoảng truyền thông hiện nay
Có nhiều loại khủng hoảng diễn ra với cá nhân, doanh nghiệp với nhiều mức độ khác nhau. Cụ thể:
- Xung đột lợi ích: Đây là hình thức mà một cá nhân, nhóm có xung đột lợi ích nào đó. Từ đây, các hoạt động chống phá diễn ra nhằm mang lại lợi ích cho bên mình. Hoạt động chủ yếu của hình thức này là tẩy chay.
- “Một con sâu làm rầu nồi canh”: điều này có nghĩa một cá nhân nào đó trong công ty, tổ chức có hành vi vi phạm chuẩn mức. Thông tin xuất hiện tràn lan trên các nền tảng mạng xã hội khiến mọi người kì thị, mất niềm tin thậm chí quay lưng với tổ chức đó.
- Khủng hoảng truyền thông liên đới: hiểu đơn giản là đối tác, khách hàng của cá nhân, tổ chức bị rơi vào rắc rối nghiêm trọng. Từ đó, danh tiếng doanh nghiệp bạn bị ảnh hưởng, đánh đồng doanh nghiệp với những hành vi sai trái của đối tác.
- Khủng hoảng tự sinh: Sản phẩm, dịch vụ của công ty có vấn đề, bị ”bóc phốt” dẫn đến sự bất bình trong cộng đồng. Đây là dạng khủng hoảng truyền thông xảy ra thường xuyên ở các doanh nghiệp.
- Khủng hoảng chồng khủng hoảng: Hiểu đơn giản là việc công ty xử lý khủng hoảng chưa tốt, càng sửa càng sai, khủng hoảng càng lớn
Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông
Để quản lý, nhận biết khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp có thể áp dụng cách sau: Dùng công cụ Digital Marketing để kiểm soát nguồn thông tin
Mạng xã hội ngày nay chính là con dao 2 lưỡi. Nếu bạn biết dùng mạng xã hội để kiểm soát thông tin, điều tiết thái độ, tìm hiểu phản ứng của công chúng thì đây là công cụ tuyệt vời. Nó cũng giúp cá nhân, doanh nghiệp vực dậy sau khủng hoảng.
Nếu không kịp thời xử lý, không làm chủ thông tin, thì nó sẽ khiến bạn gặp rắc rối lớn. Khủng hoảng truyền thông lan nhanh, bạn không thể kiểm soát hết các nguồn tin
Đội ngũ PR dùng công cụ Digital Marketing để tối ưu hóa nội dung trên công cụ tìm kiếm. Chú ý, sớm nhận biết khủng hoảng và kiểm soát chặt chẽ từ khi xuất hiện tin đồn. Đồng thời, đưa tin tức tích cực về doanh nghiệp.
Đọc thêm: Doanh nghiệp vừa và nhỏ có cần PR không?
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả.
Khi nhận biết các dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông, nếu không thể ngay lập tức giải quyết với nó thì hãy học cách đối mặt. Đây không chỉ là cách thức giải quyết vấn đề mà còn là nghệ thuật xử lý khủng hoảng truyền thông.
Xem xét nguyên nhân gây khủng hoảng
Từ khi xuất hiện dấu hiệu khủng hoảng truyền thông, bạn cần tiếp cận, xem xét và đánh giá nguyên nhân gây ra khủng hoảng trong thời gian ngắn nhất có thể.
Để có cái nhìn khách quan, bạn có thể đặt ra và trả lời các câu hỏi như:
- Vấn đề này liên quan đến ai, điều gì?
- Ai là người đứng sau khủng hoảng này?
- Ai là người được lợi sau khủng hoảng?
- Mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng đến doanh nghiệp?
- ….
Trung thực với truyền thông
Khủng hoảng truyền thông xảy ra, doanh nghiệp cũng cần có thông báo chính thức đến cộng đồng, truyền thông. Nhiều doanh nghiệp mắc phải sai lầm khi xử lý tình trạng này là che dấu, không rõ ràng. Điều này sẽ khiến khủng hoảng bị đẩy cao hơn, công chúng mất niềm tin với doanh nghiệp.
Vậy nên, cách tốt nhất là doanh nghiệp tìm cách để trấn an khách hàng, đưa ra lời xin lỗi, trình bày vấn đề doanh nghiệp đang đối mặt cũng như lên phương án giải quyết trước truyền thông
Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, công chúng
Đôi khi, khủng hoảng xảy ra là do ý kiến trái chiều trong quá trình sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cần tiếp thu, xém xét phản hồi từ khách hàng, từ đó giải đáp thắc mắc của họ. Thêm vào đó, tốc độ phản hồi sẽ quyết định kết quả của cuộc khủng hoảng. Doanh nghiệp càng để lâu, cứ mãi im lặng thì khủng hoảng sẽ càng tồi tệ.
Nhờ sự can thiệp của pháp luật
Cách cuối cùng để xử lý khủng hoảng truyền thông chính là nhờ pháp luật. Cách này thường được áp dụng cho các doanh nghiệp. Khi mọi thỏa thuận, phương pháp không có kết quả, doanh nghiệp chắc chắn mình đúng thì hãy để pháp luật giải quyết. Công chúng, khách hàng sẽ có xu hướng tin tưởng vào pháp luật hơn là những bài đăng, bài viết chưa được xác thực trên mạng.
Khi sử dụng pháp luật, doanh nghiệp phải công khai với dư luận nhiều thông tin kinh doanh. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu, suy nghĩ và xem xét thật kỳ nếu quyết định sử dụng phương pháp này nhé!
Trên đây là toàn bộ nội dung Khủng hoảng truyền thông là gì? Cách nhận biết và xử lý hiệu quả. Công ty MarUp mong rằng những thông tin trên hữu ích đến bạn. Giúp bạn nắm được những thông tin quan trọng để nhanh chóng xử lý khủng hoảng. Hãy theo dõi MarUp nhé, chúng mình sẽ trở lại với nhiều nội dung hay và hấp dẫn hơn nữa.
