Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng cơ bản

Bạn có từng băn khoăn, tại sao khách hàng lên trang web của bạn, dành rất nhiều thời gian để nghiên cứu về sản phẩm, bỏ nó vào giỏ hàng nhưng vẫn không mua sản phẩm? Cốt lõi của vấn đề có thể đến từ việc doanh nghiệp bạn chưa có hoặc chưa biết cách xây dựng một quy trình trải nghiệm rõ ràng với khách hàng. Nói cách khác, doanh nghiệp chưa xây hành trình khách hàng một cách quy củ, chuẩn mực. Vậy, bản chất của hành trình khách hàng là gì? Các bước lập bản đồ hành trình khách hàng thế nào cho đúng chuẩn? Hãy cùng Công ty MarUp theo dõi bài biết này nhé!

Hành trình khách hàng là gì

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là chuỗi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng.

Việc suy nghĩ, viết ra, mô tả hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được chính xác điểm tiếp xúc (touchpoint), những điều khách suy nghĩ đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở các điểm tiếp xúc, các kênh. Việc phân quá trình tương tác này sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết vấn đề rõ ràng và tối ưu từng hoạt động. Từ đó, có thể tăng được khả năng chuyển đổi, tối ưu ngân sách và mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng tốt đẹp hơn.

Hiện nay, hành trình khách hàng trở nên phức tạp, khó diễn đạt hơn do có sự kết hợp của nhiều nền tảng, nhất là các doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng chủ động tìm kiếm, so sánh, đánh giá sản phẩm, khai thác thông tin kỹ lưỡng chọn lọc hơn trước khi ra quyết định mua.

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách và những điểm chạm khác nhau, ví dụ:

• Mạng xã hội: Zalo, LinkedIn, Facebook, Instagram…
• Các sàn thương mại điện tử: Shopee, Tiki, Lazada, Sendo..
• Tìm kiếm trên Google, Bing
• Các chiến dịch Marketing
• Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu
• Hay qua nghệ sĩ, KOLs, Influencers…

Từ đó, doanh nghiệp cần có các cách tiếp cận, diễn đạt hành trình khách hàng một cách đa dạng, sáng tạo để mỗi trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp bạn là tốt nhất. Để thực hiện điều này, chúng ta cần và sử dụng tới Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map).

Bản đồ hành trình khách hàng

Định nghĩa

Bản đồ hành trình khách hàng là mô tả trực quan về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Nó bao gồm từ những tương tác đầu tiên cho đến sự gắn bó lâu dài trong tương lai.

Chẳng hạn như khi khách hàng truy cập vào website của công ty bạn (điểm chạm trong hàng trình mua hàng), khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy hứng thú (cảm xúc của khách hàng) với sản phẩm và công ty bạn cung cấp. Một số nguyên nhân có thể kể đến như mẫu mã đẹp, lời hứa của công ty trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng hoặc do người nổi tiếng đại diện sản phẩm….

Các tốt nhất để xác định chính xác các giai đoạn trong bản đồ hành trình khách hàng là nói chuyện với khách hàng của bạn. Nghiên cứu thông qua buổi nói chuyện sẽ giúp bạn hiểu biết sâu sắc về suy nghĩ và nhu cầu của họ. Bản đồ hành trình khách hàng được xây dựng kỹ lưỡng, chi tiết sẽ giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp bạn.

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Việc phân giai đoạn trong quá trình tương tác này sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ ràng vấn đề, tối ưu hóa các hoạt động. Dưới đây là một số lợi ích của việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng:

• Tăng sự tương tác của khách hàng
• Loại bỏ các điểm chạm, điểm tiếp xúc không hiệu quả
• Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu một cách cụ thể, rõ ràng, làm tăng hiệu quả chiến dịch Marketing
• Bản đồ hành trình khách hàng chia thành những giai đoạn, những điểm tiếp xúc cụ thể, từ đó, doanh nghiệp có thể ước lượng công việc, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

Đọc thêm: Lợi ích khi áp dụng Digital Marketing cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng cơ bản

Hành trình khách hàng ở mỗi kênh, mỗi doanh nghiệp sẽ khác nhau. Do đó, người xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cần phân tích chi tiết và điều chỉnh để phù hợp với doanh nghiệp mình. Để xây dựng hành trình mua hàng, có thể thực hiện theo các bước sau đây:

Bước 1: Xác định các bước mà khách hàng phải đi qua trên hành trình

Dựa vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp, hãy chọn Mô hình Hành trình khách hàng phù hợp nhất. Tiếp theo đó là liệt kê các bước mà khách hàng sẽ phải trải qua trên vòng đời đó. Một số mô hình hành trình phổ biến bạn có thể tham khảo như: mô hình AIDA, ACC, AIADSRA….

Bước 2: Nghiên cứu khách hàng & vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Nghiên cứu khách hàng bằng cách thu thập thông tin từ khách hàng thực hoặc khách hàng tiềm năng, những người thực sự tương tác với doanh nghiệp bạn. Bạn có thể tương tác theo một số cách sau:

• Cuộc nói chuyện, buổi phỏng vấn
• Nói chuyện với bộ phận chăm sóc khách hàng, bán hàng – những người thường xuyên tương tác với khách hàng
• Gửi email khảo sát
• Khảo sát mức độ hài lòng
• Phân tích dựa trên nhật ký hỗ trợ, nhật ký khiếu nại (dựa theo văn bản, email hoặc cuộc gọi được ghi âm)

………..

Một số thông tin mà doanh nghiệp nên khai thác như:

• Làm thế nào khách hàng tìm thấy thương hiệu bạn?
• Lần đầu tiên trải nghiệm về thương hiệu bạn, khách hàng cảm thấy như thế nào?
• Thời gian khách hàng dành để truy cập website
• Thương hiệu của bạn có những điểm nào cần cải thiện?

…………

Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn đa chiều, sâu sắc hơn về khách hàng ở các giai đoạn: trước, trong, sau mua. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh cho doanh nghiệp mình. Họ là ai, độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí địa lý, sở thích…. Chân dung khách hàng cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó, phát triển bản đồ hành trình chính xác hơn.

Bước 3: Xác định điểm tiếp xúc với khách hàng

Điểm tiếp xúc là nơi khách hàng tương tác và trải nghiệm cùng doanh nghiệp bạn. Số lượng điểm tiếp xúc trên Bản đồ hành trình khách hàng sẽ phụ thuộc vào sản phẩm và mô hình kinh doanh. Ví dụ, hành trình của khách hàng cung ứng sản phẩm công nghệ sẽ khác với công ty cung ứng đồ nội thất.

Khi bạn nghiên cứu và vạch ra những điểm tiếp xúc, đảm bảo rằng những điểm tiếp xúc đó có đầy đủ thông tin. Những thông tin này có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề cảm xúc, các thách thức cũng như hành động phù hợp với nhu cầu tại thời điểm đó.

Bước 4: Đặt mình vào vị trí khách hàng để đồng cảm và thấu hiểu trải nghiệm của họ

Mỗi một sự việc có thể được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau. Cùng một việc hoặc câu chuyện có thể có nhiều quan điểm trái chiều. Do đó, khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn nên đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu, thấu cảm với những trải nghiệm ở các điểm tiếp xúc, các giai đoạn trong quá trình mua hàng.

Bằng cách đặt mình vào vai trò của một người khách hàng, bạn có thể hình dung những lỗ hổng, những sai sót, những thông tin khó hiểu, dễ gây nhầm lẫn…. Hãy trải nghiệm và nhìn nhận từ góc nhìn của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ có những cách tốt nhất để làm hài lòng khách hàng, tăng trải nghiệm tích cực cho họ.

Bước 5: Theo dõi, tối ưu liên tục

Sau khi lập bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp vẫn cần theo dõi, đánh giá dựa trên số liệu cũng như cảm nhận thực tế của khách hàng.

Hành vi và nhu cầu của người dùng thay đổi liên tục, do đó, doanh nghiệp cần linh hoạt nắm bắt và thay đổi phù hợp với thực tế để đem lại những trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng.

Trên đây là toàn bộ nội dung bài viết Hành trình khách hàng là gì? Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng cơ bản. Công ty MarUp hy vọng rằng, những thông tin trên hữu ích đến bạn trong quá trình tìm hiểu hành trình khách hàng. Hãy theo dõi MarUp, chúng tôi sẽ trở lại với nhiều nội dung hay và thú vị hơn nữa.